Двойной удар по счету. Проблемы М.Видео и Эльдорадо, из-за которых могут исчезнуть бонусы

Вконтакте

Мы уже много раз писали, как исчезают очки с бонусных карт «Пятерочка» и «Магнит». Пришло время поговорить о магазинах другого типа — с бытовой техникой. Самые крупные из них также имеют программы лояльности с бонусами. И они также периодически испытывают сбои и уязвимости, которые охотно используют недобросовестные люди. И иногда сами продавцы гораздо чаще путают покупателей. Давайте поговорим о самых распространенных проблемах.

Безотзывные бонусы в «М.Видео» и «Связной»

Маргарита Э. жалуется в Instagram на «М.Видео». Я заказал покупку за 14 441 руб. Часть суммы была выкуплена купоном на 2000 руб. Я организовал самовывоз из Москвы в другой город, так как покупка должна была стать подарком. Когда пришло время забирать товар, оказалось, что магазин предлагал витрину. Поцарапан, нет коробки, нет зарядки.

Конечно, возврат был немедленно выдан. И вот сделка. Деньги — 12 441 руб. — вернули, но промокод — нет. Точнее — «М.видео» предложил в качестве компенсации купон на 500 рублей. Что, вы знаете, бессмысленно. В конце концов, его номинальная стоимость составляет всего четверть от номинальной стоимости используемого промо-кода.

Проще говоря, в этом случае магазин дважды действовал недобросовестно. Впервые без предупреждения он попытался засунуть витрину. А во втором — он сбросил промокод на 2000 руб.

Есть несколько подобных случаев, судя по отзывам на сайте Otzovik и в группе М.Видео в ВКонтакте. Но пресс-служба «М.Видео» не признала, что проблема носит системный характер. А в случае с Маргаритой было высказано предположение, что вина лежит на потребителе.

— Промо-код в описанном вами случае может иметь ограничение по времени. Если по какой-либо причине покупка не состоялась, промокод продолжает действовать, — отмечает ритейлер.

Но не только в этой сети люди сталкиваются с похожей схемой. Елена Сергеевна жалуется на похожую проблему, но уже в Связном.

Ее муж купил трекпад с сайта магазина. Я заплатил часть суммы с баллами. Товар прибыл вовремя, но с открытой упаковкой. Выдан возврат. Деньги поступили на счет покупателя, но, конечно, никто не вспомнил о бонусных баллах.

— Учет денежных средств на карточном счете клиента и учет бонусного баланса технологически осуществляются в разных процессинговых центрах, поэтому операция возврата денег и бонусных баллов при возврате товара может происходить с небольшой задержкой, — рассказала Life о Возможная причина проблемы в Связном.

Однако компания не считает описанную ошибку системной. Ссылаясь на данные контакт-центра, «Связной» говорит о разовых звонках по этому вопросу. В будущем продавец рекомендует пользователям, столкнувшимся с подобной проблемой, обратиться за помощью в контакт-центр программы лояльности.

Попробуй потратить

Вот еще один трюк от М.Видео. Помимо промо-кодов, в этих магазинах действует программа лояльности M.Club. Он работает так же, как и в большинстве других магазинов: он возвращает кешбэк в виде очков на специальную карту. Бонусы могут быть использованы для погашения части стоимости конкретного продукта.

Но при одном условии — купленный товар не должен участвовать ни в каких других рекламных акциях. Это уже снижает эффективность программы лояльности, но это не главное. Вот что. Базовая скидка 3% или любая другая акция, будь то увеличение кешбека или рассрочка, распространяется на покупку всех товаров через Интернет. Таким образом, получается, что все товары в каталоге M.Video становятся рекламными и не могут быть оплачены бонусами через интерфейс сайта.

— Все как и должно быть: зарегистрированы, проверены пункты. Все на месте, и уже кажется, что хитрость в сумке. Но этого не было. Я бросил в корзину то, что мне было нужно, приступил к оформлению заказа, но на том этапе, когда нужно было пометить мое желание оплачивать часть суммы баллами, поле оказалось неактивным, — пишет пользователь сайта Otzovik из Санкт-Петербурга. Затем он попытался добавить все остальные продукты, но на поле «Бонусные рубли» не было отмечено.

Мы повторили описанный случай и столкнулись с той же проблемой. Отвечая на вопрос о том, почему это происходит, служба поддержки М.Видео, не объясняя причин, предложила нам оформить заказ.

— При оплате бонусными баллами действует проверка с помощью одноразовых цифровых паролей. Покупатель получает их по номеру телефона, к которому привязана карта, которая гарантирует защиту очков, — пояснили в «М.Видео», намекая, что потребитель, скорее всего, не разобрался в условиях снова.

Как бы то ни было, магазин настаивает на том, что в случае непонятной ситуации с точками, покупатели должны обратиться в службу поддержки. — Мы рады помочь с любыми вопросами, где это удобно покупателю: в официальных сообществах в социальных сетях, в WhatsApp, в контакт-центре, по почте, — сказал М.Видео.

Занимательная арифметика с «Эльдорадо»

Было бы странно, если бы сеть Eldorado (как часть компании, которая также владеет M.Video) также не отличалась. Основное внимание снова уделяется бонусным баллам. Проблема с этой сетью состоит в том, что компания может резко изменить количество присужденных баллов.

Пример. Пользователь GranLeo планировал купить смартфон у Эльдорадо. Я выбрал тот, за который компания обещала 8396 баллов. Я совершил покупку, зашел в свой личный кабинет и увидел уведомление о начислении обещанной суммы. Тем не мение! После получения товаров в пункте выдачи их количество внезапно изменилось: с 8396 до 840.

GranLeo бросился искать место, где он пронзил. Нашел. Покупатель не обратил внимания на постскриптум, который был напротив уведомления о количестве баллов изначально.

— На момент выдачи заказа баллы могут быть пересчитаны в зависимости от условий акции, — сказала она. Конец истории был предсказуем. Покупатель вернул товар продавцу, а деньги — себе.

И да, конечно же, GranLeo не единственный, кого облажают. В первом комментарии под постом недовольного клиента написано: «Подобная ситуация. Сейчас мы решаем вопрос». В соседнем посте мужчина жалуется, что ему сначала было начислено 8300 баллов за покупку телевизора, а после получения товара их стало 2300. Во всех трех случаях пользователи запутались в витиеватых условиях кампании «Утилизация».

Понятно, что они сами виноваты — мы должны внимательно это прочитать. Но сам факт! Сначала «Эльдорадо» сообщает в личном кабинете о переводе одной суммы, а затем компания без предварительного уведомления меняет ее на другую.

Загадочное исчезновение точек DNS

Конечно, Пятерочка и Магнит не одиноки в этом отношении. Также происходит потеря очков с карт лояльности и других сетевых магазинов. Известный дискаунтер компьютерной техники DNS не является исключением. Мы нашли несколько жалоб по этому вопросу. Мы кратко расскажем о них и сразу отметим, что те, кто читает о потере бонусов в «Пятерочке» и «Магните», обнаружат до боли знакомые симптомы.

Пользователь под ником FlyStar из Ростова-на-Дону пишет, как в конце октября прошлого года он решил купить запасную часть для жесткого диска в DNS. Будучи постоянным клиентом, я был уверен, что у него есть очки. Но оператор магазина на другом конце линии был ошеломлен новостью об их отсутствии.

— Я решил выяснить, куда ушли все бонусы, и почти сразу перешел с телефона на мой личный счет, где я увидел, что был произведен платеж за жесткий диск в магазине DNS в городе Троицк! — пишет FlyStar. Сам он, напомним, живет в Ростове-на-Дону. И сумма была ограблена не больно — 4065 руб. Конечно, разборки с продавцом ни к чему не привели. Очки ушли навсегда.

Как обычно, вам не нужно далеко ходить за дополнительными примерами. Люди, как правило, делятся своей болью в одном месте.

— Я хотел купить продукт за бонусы, я открываю его, чтобы посмотреть, сколько их у меня есть, и вдруг в 21.10 в Екатеринбурге кто-то купил пылесос за мои 6000 бонусов. Не было никаких СМС и сообщений электронной почты, пишет Блаак в комментариях. — похожая ситуация. За спорный период было украдено 4998 бонусов. И DNS говорит, что все в порядке, добавляет OkdeiL.

***

Потеря очков и все виды мошенничества с программой лояльности — большая проблема. Например, из-за мошенников торговые сети теряют 2–3 миллиона рублей в месяц. Но все в порядке. Потребители страдают первыми. Самое неприятное в этой ситуации то, что невозможно наказать виновных.

Фото © ТАСС / Антон Новодережкин

— Если продавец проводит какие-то действия с накоплением и использованием бонусных баллов, основным нормативным документом станут правила, установленные самим продавцом, — объясняет Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» ».

В результате продавец может свободно распоряжаться баллами и изменять правила продвижения по своему усмотрению. Даже в суде, по словам эксперта, ничего не может быть доказано. Потребитель в этом случае, увы, беззащитен. По этой же причине, считает Павлов, «ключевые решения и нюансы» акций часто указываются не в пользу потребителя.

В общем, потребителю нечего показать даже мошенникам, которые опустошают карты лояльности других людей. Ведь баллы, несмотря на то, что они начисляются за потраченные рубли, с юридической точки зрения не являются деньгами. Таким образом, как говорит эксперт, состав преступления не может быть.

«Здесь, как правило, розничные сети могут что-то сделать для пострадавших покупателей, они могут лишь восстановить очки или каким-то другим способом компенсировать потерянные бонусы», — говорит эксперт.

В результате, лучшее, что может сделать потребитель в случае потери очков, — это сообщить о потере как можно громче: на своей странице в социальных сетях, на страницах магазина, на форумах и так далее. В случае с Маргаритой с самого начала истории это сработало. После жалобы в Instagram представитель М.Видео связался с ней и разместил заказ на желаемый товар с желаемой скидкой в ​​2000 рублей.

Ваш адрес email не будет опубликован.