Коллекторы Сбербанка внедрили систему распознавания эмоций должников по голосу

Коллекторы Сбербанка внедрили систему распознавания эмоций должников по голосу

Коллекторское агентство «Активбизнесконсалт» (АБК), подконтрольное Сберу, научилось оценивать эмоции людей по голосу в режиме реального времени. Сейчас технология применяется только в отношении должников, но в будущем может распространиться и на другие сферы, сообщает РБК.

По словам генерального директора агентства Дмитрия Теплицкого, технология заключается в оценке интонаций должников во время телефонных разговоров и чтении их эмоций для создания сценария дальнейшего диалога. Исследования в этой области начались два с половиной года назад. В конце 2020 года в промышленную эксплуатацию введено распознавание эмоций. Разработчик технологии — дочерняя компания VS Robotics.

Система встроена в программу, используемую операторами call-центра. Она записывает и анализирует голос человека онлайн, а затем передает информацию сотруднику агентства, добавил Теплицкий. Всего существует семь типов клиентских реакций.

«Мы называем это« бриллиантом эмоций »: радость, удивление, нейтралитет, страх, уныние, раздражение, гнев», — отметил Теплицкий.

В этом случае спектр может измениться в процессе разговора. Система подсказывает оператору, нужно ли следовать заказному сценарию заказчика или стоит использовать специальный ситуационный сценарий. Например, добавить эмоции. Сбербанк считает это развитие перспективным.

«Это позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и, в зависимости от всего этого, использовать оптимальные сценарии диалога», — пояснил Денис Кузнецов, директор компании Отдел розничного инкассо и расчетов кредитной организации.

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Zeen Social Icons